1. Разработка гарантийной политики
- Основные параметры гарантии:
- Срок действия (1 год, 2 года, пожизненная)
- Условия покрытия (производственные дефекты, естественный износ)
- География действия (страна, регион)
- Виды гарантий:
- На товар (замена, ремонт)
- На услуги (повторное выполнение)
- Расширенная гарантия (за дополнительную плату)
2. Техническая реализация
- Система учета гарантий:
- CRM с модулем гарантийного обслуживания
- Учетные системы (1С, МойСклад)
- Онлайн-регистрация гарантии на сайте
- Идентификация продукции:
- Серийные номера и QR-коды
- Гарантийные талоны с защитой от подделки
- Чеки и документы о покупке
3. Процесс гарантийного обслуживания
- Алгоритм действий клиента:
- Обращение в службу поддержки
- Проверка соответствия условиям гарантии
- Варианты решения (ремонт, замена, возврат средств)
- Сроки выполнения:
- Первичный ответ - до 24 часов
- Ремонт/замена - 7-14 рабочих дней
- Срочные случаи - особые условия
4. Коммуникация с клиентами
- Информирование о гарантии:
- Яркие стикеры на упаковке
- Раздел на сайте с FAQ
- Напоминания перед окончанием срока
- Обратная связь:
- Опрос после гарантийного случая
- Программы лояльности для клиентов с проблемами
- Публичные отчеты о качестве
Чек-лист внедрения
- ✓ Разработана гарантийная политика
- ✓ Настроена система учета
- ✓ Обучен персонал
- ✓ Подготовлены информационные материалы
Пример гарантийных условий
- Товар: Смартфон
- Срок: 24 месяца
- Покрытие: Производственные дефекты, не включает повреждения от воды
- Решение: Бесплатный ремонт или замена в течение 14 дней
Войдите или зарегистрируйтесь
Комментарии (0)